ביום 22 ביולי 2026 פורסם תיקון מס' 74 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981 ("התיקון", "החוק")הקובע הסדר חדש המחייב עוסקים, בעסקאות מסוימות, להקליט שיחות עם צרכנים, ליידע את הצרכן בדבר ההקלטה, לשמור את ההקלטות ולמסור אותן לצרכן לפי בקשתו.

על אילו עסקאות חל התיקון?

ההסדר אינו חל על כל התקשרות צרכנית, אלא על סוגי עסקאות המפורטים בחוק, ובהם, בין היתר, עסקה למכירת טובין בעקבות פנייה שיווקית יזומה של העוסק; שירותי תיווך לקבלת הלוואה; שירותים לאיתור כספים; בדיקת זכויות בשל מצב רפואי; שירותים מסוימים לבדיקת זכאות להחזרי מס; שירותי טלפוניה, אינטרנט ושידורים; שירותים הנוגעים לנתוני אשראי ולדירוג אשראי; עסקאות מתמשכות למתן שירותי תיקונים ותחזוקה; עסקאות מתמשכות לשירותי רפואה; והספקת גז. לצד זאת, במסגרת התיקון נקבע הסדר מקביל גם בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (שירותים פיננסיים מוסדרים), תשע"ו-2016, המחיל חובת הקלטה גם על נותן שירותים פיננסיים בעל רישיון מורחב, ובכלל זה בעל רישיון מורחב למתן אשראי.

יצוין כי התיקון אינו חל על עסקה שנערכה בעקבות פנייה של עוסק לצרכן, לאחר שהצרכן פנה מיוזמתו לעוסק וביקש כי יחזור אליו.

החוק אינו חל על עסקאות ששוויין הכולל נמוך מ-750 ש"ח. אולם, אם מחיר העסקה אינו ידוע במועד השיחה, יראו אותה כעסקה שמחירה 750 ש"ח לפחות .לצורך בחינת רף 750 השקלים נקבעו גם כללי חישוב מיוחדים. בין היתר, בעסקה מתמשכת לתקופה בלתי קצובה מובא בחשבון סך התשלומים השנתי, ובעסקה מתמשכת לתקופה קצובה – סך התשלומים לכל תקופת ההתקשרות. כמו כן, מובאות בחשבון עסקאות נוספות שנעשו בעקבות שיווק העסקה, באופן שנועד, בין היתר, כדי למנוע עקיפה של הרף באמצעות פיצול העסקה.

מהן חובות העוסק?

בעסקה שעליה חל התיקון, יהיה על העוסק להקליט כל שיחה קולית הנוגעת לעסקה, לרבות שיחה שבוצעה באמצעות תקשורת אלקטרונית ולרבות שיחה שיזם הצרכן לעוסק. בתחילת כל שיחה על העוסק להודיע לצרכן כי השיחה מוקלטת וכי הוא זכאי לקבל את ההקלטה לפי בקשתו.

החובות מכוח התיקון אינן מותנות בכך שנכרתה עסקה בין הצדדים אולם, יש לשאלה זו משמעות ביחס לפרק הזמן הרלוונטי לשמירת השיחה המוקלטת:

• אם נכרתה עסקה, יש לשמור את השיחה המוקלטת במשך שנתיים לפחות ממועד ביצועה.
• אם לא נכרתה עסקה, יש לשמור את הקלטת השיחה במשך שישה חודשים לפחות.

צרכן המבקש לקבל הקלטה של שיחה שהוא צד לה, או פירוט בכתב של מועדי השיחות, זכאי לקבלם בתוך  10 ימי עסקים. ככלל, בקשה ראשונה במהלך תקופת השמירה תיענה ללא תשלום, בעוד שבמקרים מסוימים ניתן יהיה לגבות תשלום בגין מסירה חוזרת או בגין מסירה לאחר תום תקופת השמירה, אם ההקלטה נשמרה בידי העוסק.

מהן ההשלכות של אי-מסירת הקלטה?

אחד החידושים המשמעותיים בתיקון נוגע לתוצאה של אי-מסירת ההקלטה לצרכן. אם עוסק לא מסר לצרכן הקלטה או פירוט מועדי שיחות בהתאם להוראות החוק, נקבע כי בהליך אזרחי יראו את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה. בית המשפט יהיה רשאי לאפשר לעוסק לסתור את גרסת הצרכן, בין היתר אם נמצא כי היה הצדק סביר לאי-המסירה או שקיים טעם מיוחד אחר לכך.

בנוסף, אי-מסירת ההקלטה עשויה להגביל את יכולתו של העוסק לעשות שימוש מאוחר יותר בהקלטה, בתמלילה או בפירוט השיחות כראיה, אלא באישור בית המשפט.

לצד ההשלכות הראייתיות, התיקון מוסיף את הפרת החובות החדשות למנגנון העיצומים הכספיים שבחוק הגנת הצרכן. בהתאם לכך, אי-הקלטת שיחה שחובה להקליטה, אי-מתן הודעה מתאימה לצרכן, אי-שמירת ההקלטה או אי-מסירתה עשויים לחשוף את העוסק גם לעיצומים כספיים.

משמעות מעשית

התיקון צפוי להיכנס לתוקף בחודש מרץ 2027, אולם יישומו עשוי לחייב היערכות מוקדמת מצד עוסקים, ובכלל זאת התאמת מערכות טלפוניה ושמירת הקלטות, גיבוש נהלים למתן מענה לבקשות צרכנים ובחינת ההיבטים הנוגעים להגנת הפרטיות ולאבטחת מידע.

משרדנו ישמח לסייע בבחינת תחולת ההסדר, בהיערכות הנדרשת ובהתאמת פעילותם של עוסקים לדרישות החדשות.