חידושים בדיני הגנת הצרכן – ביטול עסקה

1. דמי ביטול עסקה – האם יש לגבותם בגין העסקה בכללותה או בגין כל פריט בנפרד

ביום 12.9.2017 נתן בית המשפט העליון פסק דין[1] בעניין דמי הביטול שעוסק רשאי לגבות מצרכן במקרה שבו העסקה ביניהם כללה מספר שירותים או נכסים.

חוק הגנת הצרכן קובע כי במקרה שהצרכן ביטל את העסקה בשל פגם במוצר או בשירות הוא לא יאלץ לשלם דמי ביטול, אך אם ביטל את העסקה מטעמים אחרים, כגון חרטה, העוסק יוכל לגבות ממנו דמי ביטול (אשר גובהם מוגבל ל-5% משווי העסקה ולכל היותר 100 ש"ח, לפי הנמוך). בפסק הדין נדון מצב שבו צרכן הזמין, מספר שירותים או נכסים במסגרת הזמנה אחת, ובית המשפט דן בשאלה האם יוכל העוסק לגבות מהצרכן דמי ביטול בגין העסקה בכללותה או שמא בגין כל אחד מהרכיבים שנכללו בה בנפרד.

בענייננו נחלקו הצדדים בשאלה האם בעקבות ביטול הזמנה של כרטיסי טיסה רשאית חברת התעופה אל על לגבות דמי ביטול בגין עלותו של כל כרטיס בנפרד, או שמא יש לראות בהזמנה עסקה אחת. נפסק כי בהינתן האופי המיוחד של העסקאות הנוגעות לשירותי תעופה מדובר למעשה בשתי עסקאות אישיות, ולפיכך הייתה אל על רשאית לגבות דמי ביטול בגין כל כרטיס בנפרד.

עם זאת, המשנה לנשיאה (בדימ') ג'ובראן הרחיב ביחס לעסקאות צרכניות "רגילות" ופסק כי בביטול עסקה צרכנית רגילה אין להידרש לרכיביה השונים של העסקה אלא לבחון את פעולת ביטול העסקה כמכלול – ולפיכך בביטולה של עסקה צרכנית, שבה רשאי העוסק לגבות דמי ביטול – אלה יחושבו עבור כלל הרכיבים בעסקה המבוטלת ולא עבור כל רכיב בנפרד. כלומר, כאשר צרכן מבטל עסקה מרחוק או חלק ממנה ונדרש לשלם דמי ביטול, יוכל העוסק לגבות ממנו דמי ביטול בסך 5% משווי העסקה או 100 ש"ח לכל היותר, עבור ביטולה של כלל העסקה.

כמו כן, נפסק כי זכות הביטול חלה גם על ביטולו של מוצר מסוים מתוך עסקה הכוללת מספר מוצרים (רק כאשר ניתן היה לרכוש את אותו המוצר בנפרד במועד הרכישה). במצב כזה דמי הביטול לא יחולו על כל מוצר אלא על כל פעולת ביטול (בהתאם לערך הפרטני של המוצרים שבוטלו, לפי מחירם ביום המכירה).

יש לציין כי בשונה מהשופט ג'ובראן, יתר השופטים שדנו בתיק ביקשו להשאיר את הסוגיה המתוארת לעיל בצריך עיון ולא להכריע בה בשלב זה.

2. תיקון לחוק הגנת הצרכן

ביום 26.12.2017 ייכנס לתוקף תיקון לחוק הגנת הצרכן הקובע את הדרכים שבהן רשאי צרכן למסור הודעות על ביטול עסקה והמחיל על עוסק חובות בעניין גילוי דרכי ביטול העסקה. הוראות אלה יחולו על כל העסקאות שחל עליהן חוק הגנת הצרכן פרט לעסקאות שאותן הצרכן רשאי לבטל בהתאם לתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010 (הקובע את אופני הביטול עבור סוגי טובין ושירותים מסוימים).

דרכי ביטול העסקה על-ידי צרכן

לפי ההוראות החדשות, במקרים שבהם לצרכן עומדת זכות לבטל את העסקה (לפי חוק הגנת הצרכן או לפי חוזה שנכרת בינו לבין העוסק), על העוסק לאפשר לצרכן לבטל את העסקה בהודעת ביטול שתימסר בכל אחת מהדרכים הבאות:

א. בעל-פה – בטלפון או בהודעה במקום העסק (למעט אם נקבע לפי החוק כי ביטול העסקה ייעשה באמצעות הודעה בכתב);

ב. בדואר רשום;

ג. בדואר אלקטרוני;

ד. בפקסימיליה (אם יש לעוסק);

ה. ובאינטרנט (בעסקה שניתן להתקשר לגביה באמצעי זה).

בעסקה שניתן להתקשר לגביה עם צרכן באינטרנט, על העוסק ליצור קישור ייעודי שבאמצעותו יוכל הצרכן לשלוח הודעת ביטול. הקישור יוצב בדף הראשי של אתר האינטרנט של העוסק וימוקם באופן בולט וברור.

בהודעת ביטול נדרש הצרכן לפרט את שמו ומספר הזהות שלו, ואם הודעת הביטול נמסרה בעל-פה – פרט מזהה נוסף (אם הוסכם עליו עם הצרכן בעת ההתקשרות).

חובות הגילוי שחלות על העוסק

בנוסף לאמור לעיל, התיקון מחיל על העוסק חובות לגלות לצרכן את הדרכים למסירת הודעת ביטול (כמפורט לעיל), את פרטי ההתקשרות הנוגעים לכל דרך ביטול ואת הפרטים שיש לכלול בהודעת הביטול – והכל לא יאוחר ממועד הספקת הטובין או השירותים. על העוסק לבצע את הגילוי האמור בכל אחת מהדרכים הבאות:

א. בכתב – לרבות בחוזה, בטופס גילוי או במסמך המפרט את עיקרי העסקה;

ב. בחשבונית, בקבלה או בהודעת תשלום הנשלחות לצרכן (ואם העסקה היא עסקה לתקופה קצובה שלא נדרשת לגביה הסכמה מפורשת את הצרכן להמשך ההתקשרות – גם בהודעה על מועד סיום העסקה);

ג. באתר האינטרנט של העוסק (אם יש לו) – בדף הראשי (ואם ניתן להתקשר בעסקה באינטרנט – בסמוך לקישור הייעודי שבאמצעותו יוכל הצרכן לשלוח הודעת ביטול).


[1] דנ"א 5783/14 עו"ד ליאור צמח נ' אל על נתיבי אויר לישראל בע"מ.

כתוב/כתבי תגובה